打造最佳客服——无须服务境界需牢记三原则

田□野

什么是最佳服务?简言之，最佳客服就是不需要客服!只要客户非常满意他们购买的产品，其实就不再需要任何协助或服务，也就达成“不服务才是好服务”的最高理想境界。要达到这种“无须服务”的理想境界，应该谨守以下3项原则：
原则一、建立自助机制
企业只要建立健全的自助机制，就会赢得顾客的喜爱。要确实达成这个目标，就必须将主导权交给顾客，设计出使用方便、有吸引力的高效率界面，要建立方便性地顾客自动解决问题，可以尝试以下策略：
1)以趣味的方式公布常见问题和解决办法。比如某企业把客户最常问10个问题，列出来，然后配上幽默风趣的解答。起了一个名称：客服脱口秀。这在一定程度上解决了大量共性问题。阅读者开卷有益，自己阅读，自我排查问题;
2)建立由顾客100%主导的自助机制。此举，真正的关键在于，要营造并掌握顾客喜好，让顾客表明他们的目的以及希望的互动方式。例如在顾客寄电子邮件给你时，就要询问对方的电话号码，并让顾客表明是否希望你回电以及适当的回电时间。如果你之后致电给允许你回电的顾客，你会发现他们不仅乐于和你接触，并且正期待你的回电，不会认为你侵犯到他们的隐私。取得顾客同意这个简单的动作，就会让他们居于主导地位。
原则二、重新定位客服
客服让顾客每次与公司的联系更“聪明”而不“愚笨”，不要让客户再问你第二次相同的问题，要提炼一次解决问题的能力。这种定位显然很多企业是不清楚的。在大多数企业的客服作业中，来自顾客的联系可以分为以下类型：1)愚笨联系——是因为企业让顾客有所困惑、无法按照承诺在期限内达成，或者提供瑕疵货给顾客。更为愚蠢的是，有些企业还没有意识到这种愚蠢;2)反复联系——是指顾客必须打2次甚至更多次电话才能解决问题，当企业未能彻底落实承诺，就会发生这种情形。
解决办法：其实企业不必动用资源去因应客服需求，反而应该要花更多时间去解决当初产生这些需求的源头。要彻底根除这些客服联系的发生，包括以下步骤：
1)源头锁定：找出造成顾客今天必须联系你的理由。要让客服人员能够确切记录顾客连络企业的根本原因，这可以让你建立起比较的基准，以评量日后所做的改善成果。
2)持续改进：教育员工适切解决问题来避免反复联系。最好能用一通电话解决所有问题，不要劳烦顾客一再联系。要达到这个目标有个方法，就是每当顾客必须再次联系时就撰写报告，并且从报告中分析出未能在一开始就解决问题的根本原因。这个部分可能需要求助公司的力量协同分析，提供最佳指导。
原则三、持续改善消音
我们前面提到，治本的方式是零客服，当然这是一种理想的状态，但企业可以做到无限趋近这种理想状态，关键是要能够将所听到的信息，转换成组织可以采取的行动——要分析所需资料并确认顾客提及的主题和问题，显然需要努力付出并倾组织之力，此时可以发动公司之力，成立“改善顾问小组”，让成员定期集会来检视资料、设定先后顺序，并确认该由谁负责推动改善。最终才能不断减少客服的工作任务，最终解放客服，让客服无事可做或者转化职能，而不是为了忙于投诉不断扩充客服人员的规模。
原则四、倾听顾客声音
这是新构想的绝佳来源，与其花钱做市调去了解顾客的心态，不如把重点放在搜集客服人员每天听到的讯息。顾客寻求售后服务时，往往会毫不保留地把心中想法告诉你的员工。你真正该做的是建立制度来搜集这些线索，并依据所有信息采取有价值的行动。
通常有价值的行动有以下两种方式：
1、找出明智、节省又有效率的倾听方法——换句话说，就是要广设“倾听站”，并且要大家善用这些信息。可用来倾听的技巧其实非常多样，包括：请顾客填写意见卡、进行由顾客选择加入的电子邮件意见调查、在网站上设置简便的发言功能、进行售后的电话调查以及现在人们经常使用的微博。
2、教育客服人员如何倾听，以及该在何时进行——鼓励所有第一线员工去了解，他们所听到的客诉或所解决的问题，究竟只是偶发个案，还是系统性问题的征兆。训练员工去听出根本原因、主题以及系统性趋势，鼓励他们设法找出问题的根本原因，接著追踪这些原因引起顾客来电的频率。