信银理财：四大维度提升营销服务能力

浪浪沙

信银理财的营销服务能力建设，体现在打造响应能力、互动能力、陪伴能力、保护能力四个方面。

　　第一，打造无处不在的响应能力，增加客户满足感。在渠道体系建设上，以母行、国股大行等传统渠道，以及微众、网商、理财公司直销等线上渠道为主，并布局城农商行。同时，通过微信公众号、视频号，以及中信、交行、招行等机构公众号形成多种营销模式，通过线上线下实时触达客户，向客户普及知识、响应咨询需求。

　　第二，打造便捷互动能力，激发客户依赖感。一是加强和渠道的黏性。2022年，我们在服务总行的同时，深入分支行一线，通过“走进理财子，请分支行的理财经理到理财子现场交流；巡回培训，带着投资经理和营销经理到一线去宣导；百场消保‘万里行’活动”等丰富交流形式，增加互动场景，深入了解一线营销需求和痛点。

　　二是打造互联网交流平台。通过有规划、有节奏、有趣味的小活动，持续与粉丝、客户形成互动。截止2022年末，全渠道客户数突破1千万户，全营销矩阵粉丝数突破500万户，年度曝光量15.5亿人次，互动量达1.25亿人次。后续我们将基于大数据分析，进一步打造客户互动图谱，提升服务能力。

　　第三，打造财富生命周期陪伴能力，增进客户幸福感。一方面，做好陪伴能力体系建设，建设“公司、代销渠道、客户”三赢的大平台。另一方面，通过电话、线上、线下客户智能服务，力求做到有求必应。

　　去年，信银理财的电话在线远程人工服务量超过53万人次。根据代销机构特点，信银理财建立了标准化的服务渠道体系，响应母行和行外代销渠道销售的需求。我们既有标准化、大规模的服务能力，同时还有个性化、人性化的需求，希望从第一视角及客户的知识层次出发，跟客户建立可知、可视、可感的陪伴过程。

　　第四，打造消费者合法权益保护能力，夯实客户安全感。建立以人为本、以客户为中心的消费者合法权益保护体系。去年，我们制定和修订了10类消保制度，行内规范管理基础，做好全流程管控，业务流程审核540笔，并优化事后管理。在人行理财子公司首次消保自评估中荣获A类评级，得到了监管的肯定。

　　基于合规底线要求，信银理财投资者保护我们赋予消保工作更高的标准。这是我们作为理财子公司，在跟各大行渠道合作时、营销服务时必须要做的工作。我们的努力方向是，当渠道理财经理面对净值波动或客户投诉处于无助状态时，我们体系完善的售后服务能帮助合作伙伴达到比较好的服务效果。