美云智数|家电“后市场”用户运营 如何利用服务商城“圈粉”？

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伴随着家电传统制造的数字化转型之风，家电售后市场也迎来了转型，由增量市场开始逐步转变为存量市场，客户对售后的专业度以及服务品质需求日益多元化，传统家电售后门店缺乏统一品牌、价格不透明、服务能力相对较弱，而采购渠道、品质保证、后续增值保险服务等，越来越成为消费者购买的考量标准。

家电后市场服务，是指家电销售以后，围绕家电使用过程中的各种服务，涵盖消费者家电后所需要的一切服务。如何建立严格的服务标准和监督机制，增强消费者满意度？笔者就长期累积的实践，分享搭建服务商城的那些事。

当前，从家电销售到家电售后服务市场，仍存在市场高度分散、信息不透明、质量参差不齐、流程成本高等普遍问题，行业亟需整合升级，借助电商的力量打造的 B2B2C 商城，服务商城整体规划了家电售后 、家电配件、家电延保三大板块，实现从平台、供应商、线下服务商再到消费者的闭环，打造覆盖家电全产业链的一体化交易平台和“一站式”的服务体验。

➤ 规范化市场秩序，分区化运营管理

为打造优质的客户体验，从源头即为用户做好把关。秉持诚信招商，严格筛选供应商，需能提供正规、原装、标准化的产品服务；俗话说“己所不欲勿施于人”，平台也积极为供应商赋能，支持各平台用户

独立运营、分区供货、多维价格配置、自定义结算、灵活分账等

，打造成一款即平台监督、统一管理、自主运营，供货透明、利益共享的平台应用。

供应商通过分区供货，及平台的价格审核的交叉管理，减少区域间串货、价格战等扰乱市场交易秩序的问题，稳定市场交易的同时，支持各区运营商通过各运营活动等，保障各区供应商获取尽可能大的利润空间。

商家可灵活调整自身的账单周期，最短支持日结，每天自动生成账单，业务、财务审单后，可快速完成分帐、记账以及**，最大限度地帮助供应商完成资金周转，降低其财务风险。

➤ “一站式”采购、商城化管理

平台通过层层筛选，目前在售40+品牌商，涵盖空调、冰箱、洗衣机等各家电辅材产品及其他增值产品(延保服务等)，销售规模达千万以上，基本覆盖家电购买后各应用场景，包括不局限于安装、维修、延保、清洗等，为服务商提供尽可能多场景下的所需产品，实现便利式一站采购。平台通过严格的商品、价格审核，在保障产品质量的基础上，实现价格透明化。

➤ 品质化输出、专业化服务、保障性售后

服务商城不仅为供应商提供统一的销售渠道，也为线下服务商提供统一的采购渠道，直面C端消费者群体、直接感受他们的第一需求。

消费者在购买难、选择难时，通常更倾向于选择信赖专业的授权经销网点，正规培训的工程师，并作出购买行为。在这样的信赖下，我们通过层层把关筛选的产品/服务，也更易获得忠实的消费群体。消费者通过正规渠道，购买到的标准化的配件和优质的增值服务，享受专业的服务体验，以及保障性的售后服务。

即使消费者购买了例如延保服务这样非现下产品，也可以通过官方渠道实时查询其所拥有的权益，后续无忧；保障性的售后服务支撑是用户信赖的基石，也是家电后市场的关键要素。

➤ 依托服务商输出，拓展更多业务可能性

大依托下的平台方、严控品质的品牌商、专业正规的服务商、富有黏性的消费者，是 1+1＞2的效应，在持续带给客户更高质量服务、更多互惠互利的同时，不断探索场景融合、服务融合之路，提供有创新地连锁化服务，致力于成为有影响力的服务连锁渠道。