智能客服对企业人力资源建设的影响有哪些？

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　　人工智能作为当下最热门的技术，在各类技术公司的攻坚下，正在逐步走向成熟，也让人工智能取代人类工作的焦虑逐渐发酵，然而目前大多数类型的工作依然需要人类完成，人工智能完全取代人类，依然需要一定的时间，但其中最快面临消亡的职业很可能是客服。原因在与大数据、云计算、人工智能等新兴技术为智能客服行业提供底层技术支持，同时企业客户行为习惯的变化推动了企业客服中心的智能化变革。

　　据了解，随着经济的发展，机器人开发平台在互联网时代用户量暴涨，企业的客服工作量增大，企业需要安排多个客服与用户对接，在某种程度上会造成用户等待时间长、体验差等问题。而根据数据统计的情况，客户咨询的问题大多数都是重复性高，相对简单易操作的问题。面对这些情况，客服岗位需求量大的情况下，企业实际上会造成人力资源的浪费。所以在重复性较高的问题上，引入智能客服，实际上更符合用户需求。

　　在国内早已经将智能客服引入企业的工作中，目前智能客服大多采用的是基于QA对问答系统，它需要大量时间录入QA对，在企业的业务发生变化时，问答库内容调整很困难，知识之间没有关联性。所以智能客服是基于知识图谱问答系统的，可以通过知识图谱进行半自动构建图谱知识库，根据客户问题动态生成答案，具有结构化的数据，改动很方便。基于知识图谱的问答系统的智能客服可通过多轮交互确认意图匹配精准答案。

　　智能客服是基于知识图谱问答的系统，智能客服主要应用在物流、酒店、金融、教育、保险、银行、健康、ZF等行业中的售后服务、客户筛选、投诉咨询、产品咨询等方面有着重要的意义。

　　对客户来说，智能客服能根据上下文自动推理理解客户意思，给客户提供更优质的服务质量，摆脱冷冰冰的服务，绕圈圈的流程，已经问题解决不了的尴尬。对企业来说，智能客服可以为企业降低人力成本，解决人工客服人力支出，智能客服可以全天候24*7小时上班状态，也为企业提高工作效率有重要积极作用。

　　客服系统作为企业服务的重要组成部分，使企业与用户进行直接沟通平台，善用客服系统，不仅能够树立企业良好的品牌形象，更有助于企业贴近用户，了解用户的需求。