智能无人酒店能否真正落地生根？

易大师

　　无人新业态接连来袭，在智能无人酒店，顾客可以通过移动客户端自主进行预订、入住、退房等。近两年来，洲际、希尔顿、海航旗下酒店、飞猪未来酒店不断地使用智能机器人，不过，在很多酒店人看来，目前无人酒店更像是营销噱头，虽然为无人酒店，但成本却高于传统酒店。更重要的一点是，酒店的本质是服务，而服务需要温度和情感。同时由于受众群体窄，无人M酒店加盟仅仅依靠噱头无法持久生存，未来是否真正能够落地生根?

　　变革还是噱头?
　　随着无人超市、无人驾驶的兴起，“无人”“人工智能”已经成为现在流行的热词之一。如今，无人的概念已经席卷到了酒店业，国内就出现了不同形式的无人酒店，例如上海的几家连锁酒店已经实现了“无人服务”的自助式入住。顾客可以通过多种渠道进行预订，到达酒店之后，只需要在自主服务机器上刷一下预订人的二代身份证，系统就会调出相应的预订信息，顾客可以根据操作提示自主完成入住登记，无需酒店前台人员的服务和帮助。同样，退房也非常方便，只需将房卡插入自主服务机器卡槽，系统会自动找回多余的押金、打印*票，无需等待前台服务员确认查房清点后的一系列结账手续。
　　这样说来，无人酒店必然有其存在的合理性，酒店人不可忽视无人酒店的发展及应用。但是，目前国内的无人酒店还处于试水阶段，酒店安全、机器维护等多方面还存在着亟待解决的问题。
　　目前“无人酒店”更多的是运用智能科技实现酒店的智能化。所谓的“无人”其实是在基础服务上，让一些程序代替人工解决顾客的基本需求。
　　低成本是“真命题”or“伪命题”?
　　随着人工智能的不断发展，近几年智能酒店的概念开始逐渐落地发酵。很多人认为在未来，智能科技将取代酒店服务人员，可以创造更大的社会价值。
　　虽然在“无人酒店”人员配备上有所减少，但为了提高宾客满意度，不少酒店招聘的人员在成本上却远高于传统酒店的服务人员成本。我们打一个比方，如果一个连锁酒店可能需要30人，每人工资为3000元/月，共9万元;但是这种情况下酒店需要雇佣更加高级的15人，月薪在1.5万元左右，人力成本支出为22.5万元，每月人力成本反而需要多支出13.5万元。除此之外，智能科技设备才是高成本，越智能成本越高，还要花费大笔费用进行智能设备的保养与维护。
　　但是我们也不能小觑人工智能对酒店业所产生的威力。以前酒店前厅部前台可能需要10个人，现在有人工智能的辅助，可能只需要4个人左右，降低60%-80%的人力成本，可提高运营效率，提高服务质量，提高宾客满意度，并且可使酒店管理更加科学化、精细化，通过对客源进行类比分析，推动产品创新。
　　如何才能落地生根?
　　随着更多无人酒店项目的落地，酒店行业传统的人力密集型现象或许将逐步被智能化应用改变。其中，酒店行业的人工智能展现出了极强的发展潜力。目前国内已经有上百家酒店在使用机器人服务，在世界上位居首位。未来，这个数字有望进一步提升。然而，在竞争激烈的酒店市场，智能无人酒店落地能否真正生根呢?
　　实际上，就当下市场而言，酒店行业竞争激烈，同质化现象比较严重，毫无亮点的住宿体验，让不少旅客体验感平平。而诸如无人酒店、智能酒店的横空出世，除了增加酒店设计感、产品品质感，饱含“黑科技”的智能产品更能成为酒店差异化，吸引客人、留住客人的利器。抛开成本因素来看，这实际上是酒店营利的很好出发点，随着时间的推移，如何才能真正落地并生根?
　　然而，尽管人工智能化的无人酒店发展潜力无限，可受制于成本问题和科技水平问题，未来发展的阻力依然不小，例如不少四星级以下酒店难以进行相应的成本投入、很多人工智能设备只是试验品并未真正大量生产、一些技术难点尚未突破导致制约实际应用受到制约等。
　　在小主页君看来，酒店的本质是服务业，酒店的服务需要温度和情感，这一点，只有员工才能做到。无人酒店并不是一成不变的产品，而需要不断迭代更新。科技感其实只是其中的一部分，更多的是要把科技与服务结合，塑造“新服务”模式。