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大家都在争夺客户,都在追求收益,如何把客人扣住就成为服务和营销的目标。从市场营销的角度来说,社交媒体确实是个很好的工具。
岳阳酒店说到服务创新,有两个概念,一个是真的创新,第二个是包装。目前酒店真正的创新,其实不多。像是餐饮多样化、服务硬件升级等,招数基本都差不多。酒店是个模仿性非常强的行业,服务这东西也不能申请专利。一般来说,创新的期限可能只有3个月。
但矛盾的是,你又不能不创新,酒店服务最忌讳是平庸、一般性,对客户一视同仁,没有差异。好的酒店,服务一定是针对性的,香港酒店在这方面做得比内地超前。我们会去研究顾客在酒店的消费模式、消费地点以及消费的内容。比如说客人入住,酒店通常会送欢迎酒和果盘,我们就会去留意客人酒有没有喝,果盘里哪些水果没了,甚至勘察房间的小冰箱里少了什么。如果这些还不能明确住客的消费习惯,接下来,我们就去研究客人吃的三餐食物。下次住客来,就会按照他们的喜好去安排。
当然,做好顾客关怀只是第一步。要想真正的服务创新,应该改变住客跟酒店的关系。通常,我们说住客跟酒店的关系,往往停留在住客要房间的时候,要订宴会厅的时候。而现在要做到的是,无时无刻,把我们对顾客的关心传递出去。
要做到这点,社交媒体是个很好的渠道,香港目前至少有50%的酒店已经在利用facebook和twitter这样的渠道,五星级的酒店基本都有特定的人,或是专门的部门在运作这一块。互动群体不单单是酒店常客,还有一些潜在客户。我们会像朋友一样跟顾客聊天,在这种沟通中,无形稳固了顾客的向心力和忠诚度。大部分的人都是很忙碌的,突然感觉有人在关心他,这种体验已经上升到心理层面了。进而,这会让顾客在选择酒店的时候不作他想。
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