支付宝智能客服将用于天猫双11，能“未问先答”

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　　云闪付是什么的主动服务对智能化和服务品质提升起了关键作用。以前双11时，客服是压力最大的团队之一。当天的咨询量和交易量一样，数倍于平时，客服人员总是忙的不可开交，甚至都没有多少时间上厕所，以至于团队里会开玩笑的评出“金膀胱奖”。而这种情况现在不会再出现了。

　　据统计，蚂蚁金服的智能客服系统每天在近100个不同场景中，为近100万用户提供了提前教育、客户关怀等服务，极大缓解了客服人员压力。在启用主动服务后，用户主动发问比例减少了一半。

　　“这其实是机器学习领域深度神经网络技术一种建模”，蚂蚁金服智能客服负责人刘学亮这样解释“未问先答”技术：AI一边学习了解大量的用户问题，一边学习记录用户行为轨迹及画像特征，再把两者结合建立匹配模型。

　　去年的双11，支付宝智能客服的自助率达到97％，对于今年双11，蚂蚁金服客户中心资深总监徐蔚表示，“数据的提升仅仅的一小部分，更重要的是能带动行业创新，为客户在不同领域解决实际问题，带来切实的价值。”据介绍，这一以人工智能为技术为核心的“新客服平台”已面向行业开放。