Oracle客户关系管理高峰论坛：全力打造新一代CRM解决方案

清风月

Oracle客户关系管理高峰论坛：全力打造新一代CRM解决方案


　　由此，专家认为：这个时间是企业获得更多的商业机会绝好机会。中国的企业利用这一机会，开始进行一系列的企业结构调整、产业结构调整----以客户、市场、服务为本；扩大内需，塑造自己的品牌…如何抓住这一时期， 快速实施CRM系统成为目前很多企业抓住经济回暖机会的首要步骤。客户管理、客户关系管理、销售管理、渠道管理成为目前企业首要关注的问题。

　　2010年1月12日，甲骨文公司在召开Oracle客户关系管理高峰论坛，会上，甲骨文公司大中华区软件业务副总裁卢汝文表示，5年来，甲骨文在应用软件领域投入很多，全力打造功能全面、细分行业、性强、集成度高的CRM软件。

　　“需要承认的是，在过去的20年中，ERP取得了巨大的成功，俨然成了应用软件的一个奇迹。但是，仍然有很多企业认为，上了ERP就可以解决一切问题。大错特错！ERP只是把企业后端的应用（如财会数据、库存数据）等整合到一个软件，可以实现跨部门数据共享，管理者实现统一管理。但是前端的企业核心业务功能（如需找客户、售后服务等）没有并整合起来。而CRM恰好弥补ERP的不足，成为企业和客户之间的桥梁。”甲骨文公司制造、分销和高科技业务集团副总裁Andrew Zoldan在发表以“CRM：超越ERP之旅的第一步” 为主题的中指出。

　　据Gartner报告显示，目前企业80%的IT预算仅仅用于保持IT的正常运营。惠普公司首席执行官Mark Hurd指出：“我们期望将和创新在IT支出中所占的比例从原来的3：1转变为1：3.”。IT不应该只是被动的工具，创新应该成为IT的源动力。

　　Oracle Siebel CRM以细分行业CRM解决方案为基础，增强了Siebel企业营销、Siebel客户订单管理、Siebel客户服务中心与服务、Siebel统一客户信息平台、Siebel自助服务与电子计费等应用软件的功能。

　　Siebel CRM的多种行业解决方案可分别满足部门、通信、公用事业、生命科学、金融服务、保险、制造、高科技、汽车、有包装消费类商品等行业的需求。例如在航空及零售领域，Siebel CRM可以与RFID技术相结合，客户的基本信息、购买喜好都可以通过一张RFID卡片获得，从而方便企业进行客户忠诚度管理。Siebel CRM也获得了众多行业客户的信赖，其中包括：中国电信、中外运、上海通用汽车、华泰证券、xx银行、云南白药、诺和诺德药业、上海医药、住房贷款中心等。

　　Web 2.0时代，消费者的行为已经发生了永久性改变：消费者喜欢在线交易；客户厌倦了无休止的营销打扰；转换成本比以往更低；全球化竞争……

　　Andrew Zoldan介绍，据消费行为的这种变化的驱动下，CRM从诞生到现在，也发生了一系列的变化：1990-1999年，CRM主要以交易功能（流程自动化、数据捕获、提供可视性、管理控制）为主；2000年-2009年，CRM增加了“分析”功能（决策支持、预测性趋势、数据仓库、分析管理软件）；未来2010年-2019年，CRM将会以“接洽”功能作为主要功能（会话、社会化网络、协作、跨界）。

　　接洽功能：甲骨文针对“社交型消费者”接洽方式，提供全面的解决方案，为客户提供最佳服务体验，增强客户能力并巩固客户关系，提高客户满意度与忠诚度，降低服务成本。其中：Oracle社交型CRM管理软件能为员工提供社交型的协作工具；Oracle Siebel忠诚度管理软件可提高最具盈利性客户关系的价值；Oracle Siebel自助服务软件能通过定制交互提供最佳服务体验。

　　交易功能：Oracle CRM解决方案还增强了交易处理能力，为大量复杂的交易提供了单一、可信、可共享的客户信息视图，能帮助企业跨所有渠道进行交易，并根据不同客户特点以不同方式销售，促进了销售确定性和个性化，并将 CRM 扩展到客户。Oracle CRM解决方案还提供相关、适时的通信，更有效地捕获、处理和转换更多销售线索，开展营销活动，从而经济有效地获得可测评的更佳销售效果。

　　甲骨文还提供针对不同需求的移动解决方案，包括Oracle移动销售助理、Siebel无线管理、Siebel手持设备、Siebel移动WEB客户端等产品，能客户随时随地进行交易。此外，针对不同交易规模的企业客户，甲骨文可互操作的部署选项也提供了多种灵活选择，包括托管型CRM、内部部署型CRM、以及基于应用集成架构（AIA）的混合型CRM。更多数据分析平台内容阅读推荐.