减少退换货从改变用户的期许做起

虚空龙

首先想想用户为什么要退换货？很显然除了那些恶意差评师外，不会有顾客无缘无故的要求退货，要么是产品质量有问题，要么是产品与网站上描述的不相符合，或者是使用后觉得不满意，这些原因归结起来就是一句话，用户收到的东西没有达到他的预期值。

这点，相信所有的企业都意识到了，所以大家都在优化商品的描述页，在改善客服的话术，甚至主动的承认一些东西，这些做法会一定程度上减少退换货，但是效果一定不会非常的好。因为不管怎么样，网站上的商品一定会和实物有所区别，我们也不可能把商品不好的一面表现出来，而且我们的商品也不能保证适合所有的人，所以要在我们自己的身上去做一些改变来更符合用户的预期值，这其实很困难。

那么我们是不是有想过另外一个方面，从顾客本身出发，去掌控他们的预期值，从而来符合我们的产品，以此来减少退换货呢？要知道，预期值并不是一个固定的，它受外界因素的影响非常明显，关于这点，我们可以看个非常实际的例子：

如果你喜欢赌马的话，你会有比较亲身的感受。在我们下注买某个马之前，我们会很犹豫，因为觉得大多是马都是差不多的，没有办法去断定那个马匹能够在马群当中脱颖而出。但是一旦我们说服自己买哪匹马，并最终买下那匹马的时候，你的心理会有个180度的大转弯，你会产生一种潜在的自信，觉得买的那匹马应该会赢，它会“与众不同”。这也就是说，当我们花了钱去下注买某匹马的时候，我们对这匹马的期许就不一样了，虽然马还是那匹马，跑道还是那个跑道。

这样的一个例子，足以表达人对某样东西的期许值是会明显受到外界因素的影响而发生改变的。与此同时还有一个非常准确的原理是：当用户本身对于某个东西产生一个期许，并且开始的时候承诺了要去实践这个期许的时候，他会非常严格的遵循当初的期许，不会发生变化。利用这点是可以有效减少退换货。

还是举个例子，可以设想这样的一个情景：

同样是卖一本儿童教科书，用两种不同的方式去做销售，第一种是我们正常的销售手法；而第二种，我们来做一些改变，在把书卖个某位家长，然后附带几个个问题，比如：您认为这本书会对您的小孩成长带去帮助是吗？正常情况下，家长既然在决定要买了，一定是会认为这本书会对小孩的成长有好处的，所以肯定会回答Yes。之后再问一个问题：当您收到这本书的时候，会每天坚持给他讲解书上的一些知识点吗？很明显也会得到肯定的回答，因为这些书如果家长不去讲，小孩怎么会看得懂。我们会发现这样的两个问题问出去好像都会得到理所当然的回答，但这样的问题并不是没有意义，相反，它们会帮助你解决很多退换货的情况。原因就是用户在买这个东西之前，因为我们的提问而在自己的心里种下了承诺，这种承诺迫使他们会去执行，而在这个过程当中，对商品本身的期许也就发生了变化，他关注的重心也从商品转移到商品后期的使用上了，至于那些产品的描述相符性等因素，都会被搁置到一旁，退换货的概率自然就低了。

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