净水服务还需再升级 提升服务已成趋势

浪浪沙

　　近几年来，净水器每年都进入销售巅峰状态，然而相对销售端的迅猛发展，软水机品牌实际上服务端的能力略显不足。究其原因，很大程度上因为成本问题而导致企业内部“重动销，轻服务”现象。

　　因此为了保障消费者权益，蓝飘尔净水专家特别指出了一下几个服务漏点：

　　一、安装的三个服务注意要点

　　1.安装预约较为快捷，但安装需再费周折，成功预约并不等于成功安装。

　　2.安装中保养指导获赞多，但安装中服务体验感欠佳。

　　3.安装中乱收费受反感，出示收费标准需落实到位。

　　二、保养服务的注意事项

　　用户在购买净水器后遇到的主要问题集中在产品本身和保养两方面。

　　1.换芯找品牌售后的占比不高。

　　2.高端用户更期望通过品牌售后更换滤芯。

　　3.回访率不高，但回访效果好。

　　三、维修环节问题突出

　　几点改善方面的建议

　　1.售前阶段：一定要明确告知保养信息。

　　2.服务过程中：无法按时上门，需提前告知客户;回访中加强对服务人员形象的抽查;强化标准化操作流程培训及实际执行情况考核。

　　3.保养阶段：机器上明确标注售后服务电话并通过多渠道宣传;扩大已购用户的回访范围;制定多样性的回访方式;

　　4.维修环节：定期收集疑难故障并开展培训会，注意一定需要总部牵头，强化服务指导。

　　现在净水用户对行业的感知已经不仅仅局限在产品上，而在于对包括产品在内的整个服务的感知。伴随品牌竞争的加剧，打好售后服务这张牌，超出用户期待、不断提升用户满意度，更好的创造挖掘用户需求，方能促品牌更好的立足于市场。