二维码能否在物联网成熟前带来CRM的春天？

二维码

   明年即2014年，二维码技术将迎来二十年诞辰。按照技术更新的一般速度和周期衡量，这一技术堪称古老了。那么，二维码该寿终正寝了吗？《Linux周刊》资深编辑、《意愿经济学》一书的作者德克·赛尔斯（Doc Searls）在《哈佛商业评论》发表文章，对二维码在CRM领域的应用进行了生动的分析。他提出，二维码并没有被打入古董堆里，恰恰基于二维码技术的应用空间还很多，尤其是对制造大众消费品的厂商来说，在CRM领域将大有可为。

　　他以自己通过佳能相机上TalkTag的客服互动实例，将普遍存在于消费商品本身的二维码标签比喻为“消费者和厂家之间的一张桌子”，而厂家根据用户需求，可以给桌子铺上任何一款“桌布”，从而提供实时互动、分享式客服等服务，让二维码这一技术重焕新生。

　　赛尔斯认为，二维码不能仅仅停留在“信息展示”层面，如果善加利用，可以在“物联网”成熟之前，成为各大企业实施客户关系管理的更具效率的方式，二维码将带来CRM的春天吗？钛媒体将其观点编译如下：

　  手机扫描二维码

　　我最喜爱的移动设备不是我的手机、iPad，也不是私家车，而是我的佳能SLR数码相机。它与其他所有佳能相机的主要区别并不在于产品的序列号，而是我们常见的“二维码”，人们称之为共享标签（TalkTag）。

　　假设这个二维码生成的小方块，就是我在佳能和自己中间放置的一张桌子，那么TalkTag就是桌布，我们可以把各自喜欢的任何东西放在桌子上共享。

　　因此，重要的不是二维码，而是这个桌子本身；我可以用各种各样的桌布， 它们都可以成为不同的Talk Tag。比如，我可以分享相片链接，展示自己这款相机拍摄的所有相片；或者给佳能的客服人员留言：“目镜有裂纹，请确定解决这个问题”，佳能就可以分享并更新用户手册和服务记录，提供新版固件的链接，并提供有关相机镜头的建议，或者分享对我这个用户和佳能自身有用的任何信息。

　　除了佳能，可能坐在这款相机的桌子边的，还可能有零售商、维修中心和其他任何一个我欢迎的人。假如我遗失相机，被别人捡到了，那么这个人也可以加入；如果这位好心人扫描了相机上的二维码，他就会发现一条面向公众的讯息，表明我是相机的主人，并且指引对方联系到我本人（事实上我还真有过一次相机失而复得的经历）。

　　当然，所有往来的讯息都是私密的，且表现方式多样，包括文本、即时讯息、电邮、手机号码或者其他任何形式。

　　佳能相机的“桌子”是基于一个虚拟的云实现的，操作系统名为CloudOS，编程语言是KRL（Kinetic Rule Language）。CloudOS和KRL都是开源的，由菲尔·温德利（Phil Windley）位于美国犹他州的初创企业Kynetx创建。菲尔拥有计算机学博士学位，以前做过企业的首席信息官，是一位经验丰富的企业家。他对CloudOS的构想可谓雄心勃勃：“我想掌控自己买到的产品，同生产、销售这些产品的公司建立联系，这样我们可以彼此互通消息，建立合作并相互学习。”

　　一旦产品自己成为了“关系平台”，和产品相关的企业掌握市场情报的效率将大大提高，而且真正增加客户的忠诚度。一旦个人云和TalkTag等组成部分得到推广并形成标准，所有的CRM系统将只需要用一种简单的方法与客户联系，而不必针对全球范围内不同的企业采用不同的方法（这也反映了如今建立客户与企业关系的又一大不便之处）。

　　同时，市场形势也由此会产生深远的转变：即供求关系既是个性化的、互动是真实的，实时的又是移动的。

　　既然个人电脑、因特网和智能手机能让个人更有主控权，也更自由，并且已经开拓了广阔的新市场，用户与个人物品之间的“联网”就同样能做到。而物联网的变革与以往的区别，只是每款产品都能成为一个平台——是真正的关系平台，不是名义上的关系而已。

　　正如菲尔的判断，这并非要求所有产品都要“内置”智能化功能，而他们必须要在虚拟空间中拥有自己的云，通过TalkTag可以访问云——至于这些云是智能还是傻瓜，我们可以根据自己的需要决定。

　　如果制造商也很高明，他们就会将TalkTag的二维码附在序列号旁边。利用这种方式就可以设置一张“桌子”，建立厂商与客户的双向沟通关系。消费者一旦购买产品，自然也就带走了这样的“桌子”。

　　事实上，厂商完全可以让这张“桌子”成为客户体验的一部分，让它与客户拥有产品的体验密不可分。如果一家公司真正倾听客户的心声，抱着尊重的心态与客户交流，就更有可能这么做。

　　现在来说说二维码。我们基本都熟知二维码，但大多数时候是将它看作营销的花招：任一则广告角落位置都会有这么一个小方块。但诸如此类的应用都还在实验的早期，就像我们1995年看到域名和URL时那样。

　　其实二维码生成器可以做的事多得多，完全没有限制。由于拥有二维码专利权的日本电装（Denso Wave）公司选择放弃了对其这一技术的实际运用，而它们已经通过了ISO标准。因此，任何机构都可以可以无拘无束地使用二维码。

　　真正要紧的是产品如何成为关系的平台，而不再只是流通链末端的一个库存量单（SKU）。

　　我这款佳能相机的云，只是我个人众多云中的一部分，可以理解为“我和我的物品的物联网”，它覆盖了我的所有物品，这些物品的云都属于我的个人云。每一个物品的TalkTag都给予我一个交流的桌子，我可以在通过平台与那些制造或向我销售那些物品的公司沟通。

　　这样的方法，使个人云成为供应商关系管理（VRM）的平台。VRM让客户得以衡量与许多企业之间的多种关系，一家企业也可以按照这样，通过自己的客户关系管理系统（CRM）来衡量与众多客户的关系。当企业与客户建立关系的时候，CRM就首次摇身变为企业真正直接与客户联系的方式。这种交流是双向的，对话双方地位平等。它会比现有的传统CRM技术有用得多，因为传统技术往往仅限于呼叫中心那种照本宣科、同时单向控制的模式。（来源：尼欧网络http://www.neoww.com）