淘宝网店卖家必读违规？警惕搅局者

天外灰仙

违规？警惕搅局者

“说实话，我很难过，但是我又成熟了许多。”此时，距离上次商家小连半夜负能量泛滥发了一条微博，从而引发一次不小的风波已有半个多月。半个多月来，对于当时微博上的内容小连几乎只字不提——包括为什么在第二天中午删除了微博。淘宝运营策划书

这是他在电商之路上的第五年，进入天猫商城尝试做自主品牌的第一年。问题也就出现在这第一个年头里——从六月份以来，小连的天猫店因违规问题，一共被扣了20分，并被没收保证金两万元人民币。其中惩罚最重的一次是材质不符扣12分，其次是**问题扣6分，另外的2分则是因为在商品标题中写了“阿童木”涉嫌“不当使用他人权利”。扣分、扣除保证金之外，更让小连受打击的是，就在知道店铺被扣了12分的第二天，后台提醒他聚划算的坑位被取消，这直接导致了小连不小的经济损失。

尽管这一扣分事件受到了不少人的关注，但是结局并没有因关注度升高而有所改变，小连自己也知道：“没有理由，这是规则！”淘宝经营问题

**：未付款状态只能“举报”

今年以来，在**问题上栽跟头的商家不在少数。“网购不用开**”的观念在前几年有些根深蒂固，稍微粗心些的客服，随手就可能打上一句：淘宝淘宝运营方案买东西是不提供**的哦亲！在天猫上，如果真是如此，那么商家即将要面对的便是6分的扣分处罚。

根据天猫规定，商家必须无条件开具**，否则将被扣除6分。而一旦店家被扣12分，将面临支付违约金1万元、限制营销活动7天的处罚。今年6月份，小连遇到了传说中的“**门”。

一位买家拍下了一款宝贝，但未付款。负责接待客户的客服刚刚上岗两天，是一个新人，在买家询问“是否提供**”时，客服答：“不可以，亲，淘宝淘宝卖家必读上都是没有**的。”买家于是发起投诉，原因是商家不开**。对方处于未付款状态，小连及其店长知道事情后尝试联系买家，并在旺旺上道歉并解释是客服不熟悉流程所以造成误会，强调店铺里有**的，一旦买家付款，便会跟随宝贝一同寄送。谁知，买家的旺旺号是新注册的，手机号与地址均为造假。淘宝运营每天做些什么

小连知道有问题，然而客服斩钉截铁的一句“不可以”让这次事情没有了转圜的余地。随后小连拒绝了不良买家提出的私了条件，也在后台上传了自家**的截图及双方的录音证明，但是证据确凿，投诉还是成立了。淘宝运营技巧

买家未付款，为何能投诉成立？新手客服否定答复在先，那在什么情况下才能够申诉成功？按照10月25号之前的规则，即使处于未付款状态，买家亦有权“投诉”，而且一旦有客服与买家对话的旺旺记录，那么投诉极大可能成功。10月25日之后，有关天猫对整体违背承诺规则作出了调整，其中包括**、信用卡使用等问题，未付款状态的买家享有“举报”的权利。“天猫会根据这个店铺被举报的次数多少，从而采取一定的措施规范商家。”而在商家申诉流程中，如果有买家恶意敲诈的旺旺聊天记录，那么申诉有极大可能成功。至于电话录音与QQ聊天等，虽可以作为第三方证据，但是在实际处理中只能作为“参考”。

在“**门”爆发的时候，天猫成立了专门团队负责处理**投诉，一旦判定是恶意投诉，天猫将根据商家被投诉的发起时间，7天内的所有投诉合并成一笔处理。如果商家已被处罚，仍可通过后续申诉系统向天猫提供凭证，经核实后会降低处罚力度，帮助商家规避买家敲诈风险。

也有网友评论说：“天猫承诺都有**，而客服回答没**，是培训和管理出了问题。”对此，商家小连也很坦诚。为了避免客服与买家勾搭的可能性存在，商家小连辞退了客服，并很快地采取方法，加强客服团队的管理和培训。

Tips:

1.10月25日起，买家在不同的时期享有“举报”或“投诉”的权力。我想做淘宝运营

2.卖家需加强客服团队的管理和培训；淘宝运营那些事儿

3.如遇恶意买家，请尽量引导使用旺旺聊天，截取证据。淘宝运营如何去操作

材质不符：请提高供应链管理

“我们的初衷不是要扣商家的分，天猫要走这样的一条品质之路，肯定是要杜绝一些低质和假冒伪劣的商品。”今年天猫尤其强调的便是“商品品质的确定性”，重点关注的两大内容分别是服装的材质与服装的安全性。在商家小连扣分一事中，在材质不符这一方面他栽的跟头最大。

一位买家拍下一款不足100元的商品，几天过后，商家小连收到一个包裹，里面附着这款商品的质检报告，报告显示这款商品材质严重不符。为了确保真实性，商家小连特意打电话到该机构核实，证明报告属实。商家小连果然被投诉了。然而，祸不单行的是，店铺里的另一款商品差不多同时被天猫抽检，结果显示材质严重不符。

抽检来得很巧，损失来得不小，使得心伤的小连心里倍加疑惑。天猫相关部门的小二告诉记者：“抽检商品是有选择的，是有自己的计算逻辑的。”那么是否有可能收到某一商品的投诉，为确保商品质量于是对特定店铺进行抽检？“有可能，但是比率不确定。”淘宝解密

材质不符属于消费者高关注的事情，一旦不小心触碰，消费者很受伤。“质检门”的出现，正是有一些恶意买家针对消费者在材质方面的高诉求。“从天猫的角度来看，我们没有权利控制你不去买货，不去做质检，我们只能希望商家一定要做好自己，提升供应链的管理水平。”天猫小二说。

此外，对于一旦抽检不合格立马扣除12分的规定，有些商家认为“还是太严苛了”。“面料成分这个东西，有时候厂家说的也未必正确。既然是我们的无心之失，我们会希望有警示的机会来改正。”那么，可能会有缓冲的机会吗？天猫相关部门的小二答复记者：“我们也听到了这些声音。”

一般来说，商家被扣分之后，在商家中心都有申诉的入口可以进行申诉，会有专门负责的人员跟进并根据实际情况给出商家答复。而至于面料成分的是非问题，小二认为，决定商品品质最重要的因素就是供应链的管理能力，商家的供应链管理能力的提升是走好品质之路的核心。从下半年开始，天猫针对规则和行业标准已经陆陆续续出台一些课件，并将继续深入到供应链管理的层面，来告诉商家一些供应链管理的基本手段。

已经造成的错误必须为自己的错误负责，大多数卖家明白这一点，小连同样，经此事情之后，他称：“这是化蛹成蝶的过程吧！”淘宝运营教程

Tips:

1.质检只是保证商品品质的一种手段，商家服务平台上亦有一些第三方质检服务商的资源，可为商家提供一些免费的咨询；

2.提高供应链的管理能力和管控能力，才是提高商品品质的根本；淘宝运营培训

3.材质描述切记实事求是。

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