投诉量居高不下的微众银行如何取信消费者？

小钢炮

在“3.15”国际消费者权益日到来之际，深圳前海微众银行股份有限公司（以下称“微众银行”）的相关投诉量也在与日俱增。作为国内首家开业的民营互联网银行，微众银行在经营规模的快速扩张之下，也不可避免地经历“成长”的烦恼。

业绩方面，2019年-2021年，微众银行营业收入分别为148.7亿元、198.81亿元和269.89亿元，净利润分别为39.5亿元、49.57亿元以及68.84亿元。其中2021年的净利润占全部民营银行的比重为50.62%，可以说是占据民营银行半壁江山；同时资产利润率为1.75%，远高于全部民营银行平均水平0.93%。

但在光鲜亮丽之下，阴影也同时存在。在微众银行业绩高增长的背后，是其背后节节攀升的投诉量和与日俱增的不良风险。

据企查查App信息显示，截至2023年3月13日，微众银行共涉及司法案件高达5289件；而在黑猫投诉平台上，截至3月13日，搜索微众银行共涉及14179条投诉，投诉内容多和暴力催收相关，对旗下产品微粒贷的指控更是有增无减。

今年2月23日，有消费者在黑猫投诉平台上投诉称：“微众银行催收人员在明知债务人没有能力还款下，态度恶劣言语暴力恐吓债务人，导致债务人精神抑郁，有轻生行为，并称其冒充律师诱导债务人卖掉唯一的住房，给社会增加不稳定因素。希望严惩催收人员，追究其暴力催收责任。”

而截至目前，微众银行的回复仍是：“感谢您的反馈，您可致电我行官方客服热线95384，直接与我行沟通，谢谢。”事实上，在黑猫投诉平台关于暴力催收的投诉中，对于微粒贷产品的投诉，微众银行几乎从不给予正面回复。

在监管趋严、竞争激烈的大背景下，微众银行的司法风险也与日俱增。在企查查APP上，微众银行因金融借款合同纠纷案由起诉他人或公司的案件高达4341例，而近一年的数据为2263例，几乎是一年时间增加了往年案例的总和。

在产品合规性饱受争议的同时，微众银行的风控压力也不断增加。在2016年-2021年五年间，其不良贷款率不断攀升，2016年仅为0.32%，而2017-2021年不良贷款率分别为0.64%、0.51%、1.24%和1.20%。虽未触及监管红线，但如何尽管提升风险管控能力也显得尤为重要。

如今，消费金融市场竞争愈发激烈，而微众银行对其羽翼却显得并不爱惜，任由消费者投诉与质疑野蛮生长。在“3.15”即将到来之际，如何维护消费者合法权益，扬长避短、规避经营风险，是微众银行应当思考的问题。